Но при всей сложности технологических достижений роль каждой телекоммуникационной компании, в конечном счете, довольно проста. Телеком-операторы позволяют людям подключаться, общаться, взаимодействовать, совершать сделки – то есть делать то, чем человечество занималось на протяжении тысячелетий».

 

Выделенный фрагмент прекрасно объясняет причину принципиальной важности, в частности, систем эксплуатационной поддержки бизнеса, таких как OSS/BSS от SunVizion. Мы предоставляем поставщикам услуг инструменты, позволяющие людям подключаться, общаться, взаимодействовать и совершать сделки в сетях связи. Отправной и конечной точкой в этой структуре неизменно является человек. И независимо от сложности, лежащей за кулисами технологического решения, такой системе необходима высокая пользовательская бесперебойность и упорядоченность.

 

Определенная международной некоммерческой организацией TeleManagement Forum (TM Forum) модель или структура бизнес-процессов телеком-оператора (eTOM, англ.: enhanced Telecom Operations Map), широко известна в телекоммуникационном секторе. Известна потому, что ежедневно используется сетевиками. В отрасли, которую, пожалуй, можно определить как недостаточно стандартизированную или упорядоченную, eTOM обеспечивает структурированную основу для построения операционных процессов. Не случайно отправной и конечной точкой многих типовых наборов действий, представленных в eTOM, является человек.

 

Вам, вероятно, уже знакомы такие стандартные составляющие eTOM как процессы:

• от заявки до платежа (O2P)
• от запроса до изменения (R2C)
• от рекламации до решения (C2S)
• от расторжения до подтверждения (T2C)

Клиент инициирует операцию (например, «заявка», «запрос», «рекламация» или «расторжение»). OSS/BSS помогает координировать ряд действий, а затем возвращается к клиенту с информацией об ответе (например, «платеж», «изменение», «решение», «подтверждение»).

 

Не следует недооценивать цифру «2» в четырех вышеприведенных аббревиатурах. Фонема слова «два» в английском языке соответствует звучанию предлога «до». В данном случае «до» может представлять собой сложный ряд событий, решений, правил/параметров, входов/выходов и действий, часть из которых выполняется вручную, другая – автоматически. В большинстве телекоммуникационных компаний разработаны стандартные наборы операционных моделей – руководств для персонала.

 

Наличие стандартизированных процессов помогает рабочим группам повысить упорядоченность, повторяемость и измеримость осуществляемых операций. Такая организация жизненно важна для обеспечения операционной эффективности. В то же время не менее важно, чтобы эти процессы характеризовала гибкость, позволяющая справляться с любыми непредвиденными ситуациями, которые могут возникнуть при ежегодном исполнении тысяч/миллионов экземпляров каждого технологического процесса.

 

В связи со значительным объемом выполняемых действий большинство операторов связи обращаются за поддержкой к своим OSS/BSS посредством ряда инструментов, в число которых входят:

• Модуль разработки технологических процессов (Process Designer), который помогает определить, протестировать и оптимизировать каждую модель процесса, объединяя различные элементы процессуального проектирования, в т.ч. задачи, схемы выбора решений, последовательные/параллельные события, инстанцирование бизнес-правил, потоки и многое другое.

• Модуль управления процессами (Process Management), координирующий исполнение множества текущих экземпляров процессов (а также хранящий записи о прошлых и будущих экземплярах потока процессов), отслеживающий каждый экземпляр в сквозном потоке приписанного процесса, включая задачи, статус и прочее. Кроме того, модуль фиксирует любую требующую записи, специфическую для каждого экземпляра информацию, такую как отметки монтажного персонала, доказательная фотодокументация, подтверждения/разрешения, исполнительная спецификация и многое другое. При этом модуль должен не только управлять всеми текущими процессами, но, что не менее важно, быть в состоянии приписать и распределить между персоналом оператора любые мануальные задания в форме рабочих очередей, как показано в примере ниже.

Оба приведенных инструмента – Модуль разработки технологических процессов, применяемый в режиме разработки, и Модуль управления процессами, применяемый в режиме исполнения, –  в решении SunVizion Workflow Management объединены в единое целое.

 

SunVizion Process Designer позволяет оператору создавать сквозные рабочие процессы с использованием форм записи моделирования бизнес-процессов (BPMN, Business Process Modelling Notation), как показано на правой панели первой схемы, приведенной выше. Затем SunVizion Process Management берет на себя ответственность за мониторинг и управление корректным протеканием каждого экземпляра данного процесса вплоть до его завершения.

Оба инструмента оснащены встроенным функционалом, на качественно новом уровне использующим потенциал стандартов eTOM и BPMN, а также набором шаблонных проектов, символов, задач и правил для обеспечения быстрого перехода от инициации проекта к этапу его эксплуатации.

 

Как известно, эффективность описанных операционных процессов напрямую влияет на рентабельность каждой компании, равно как и на уровень удовлетворенности клиентов. При этом отправной и конечной точкой таких процессов неизменно остается человек/ клиент компании.

 

Если разработка и управление вашими операционными процессами не оптимизированы должным образом, закажите консультацию в SunVizion – и мы покажем вам, как решение SunVizion Workflow Management поможет оптимизировать операции вашей компании, повысить ее прибыльность, удовлетворенность клиентов и, в конечном счете, ценность бренда.