Телекоммуникационные компании имеют дело со сложными технологиями. В то же время они имеют дело с тысячами пользователей. В такой ситуации именно способность оградить абонентов от сложных технологических схем становится фактором, помогающим операторам завоевывать клиентов. Подобный подход гарантирует простоту услуг и пользования ими – необходимую для того, чтобы обеспечить удовлетвореннность клиентов и их верность компании. Парадокс состоит в том, что сложные технологии используются телекомами также в качестве механизма, позволяющего держать абонентов на почтительном расстоянии от операционного персонала (по причинам, о которых мы поговорим позже). Как раз такой принудительный контакт с технологией часто вызывает недовольство клиентов.
Эту двойственность удачно описал Том Гудвин: «Я никогда не пойму, почему мы тратим $500 млрд на рекламу в надежде, что благодаря ей кто-то обратит на нас внимание, а в тот чудесный момент, когда это происходит, и у клиентов появляется интерес к нашей компании, мы просто берем возникший у них интерес и передаем его боту, потому что ни один клиент не стоит рабочего времени нашего персонала.
Я никогда не смогу понять, почему цель современного маркетинга – максимально приблизиться к клиентам, а цель современных операционных отделов и департаментов обслуживания абонентов – сделать так, чтобы держать их как можно дальше».
Телекоммуникационные компании прекрасно знают, насколько важно понимать своих клиентов. Без этого отелы маркетинга и департаменты цифровых продуктов не в состоянии создавать привлекательные решения, которые абоненты захотели бы купить.
Однако установление настоящего взаимопонимания с клиентами не ограничивается лишь первоначальным процессом покупки цифрового продукта, распространяясь также на его применение. Именно в этой сфере можно завоевать настоящую верность пользователей.
Телекоммуникационные компании, стремясь оградить клиентов от оперативного персонала, вкладывают значительные средства в такие технологии, как чат-боты, интерактивное голосовое меню (IVR, Interactive Voice Response) и приложения/сайты с функцией самообслуживания. Ответ на вопрос Тома Гудвина прост (во всяком случае, в том, что касается распределения затрат): операторам слишком дорого содержать персонал, работающий с абонентами. Организация взаимодействия с клиентами на базе технологий, как правило, стоит на порядок ниже живого общения. А когда речь идет о многих тысячах или миллионах контактов в год, перевод пользователей на технологии и решения с функцией самообслуживания позволяет добиться серьезной экономии.
В итоге телекоммуникационные компании разрываются между желанием знать клиента и нежеланием иметь с ним дело.
CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами) представляют собой инструмент, лучше всего помогающий телекоммуникационным компаниям преодолеть этот разрыв. CRM разрабатывается для того, чтобы заботиться о клиентах. И не просто заботиться, но и встречаться с ними, осознавать их потребности и достигать взаимопонимания. Это также важная точка сближения, обеспечивающая возможность сбора и анализа данных, чтобы лучше понимать клиентов на протяжении всей истории их общения с телеком-оператором.
SunVizion Billing & CRM обеспечивает такую точку сближения в ключевых областях деятельности телекоммуникационной компании, включая:
- клиентские предложения и привлечение клиентов;
- принятие абонентских заказов, внедрение и активация/ выполнение/ инициализация услуг;
- распределение абонентских ресурсов;
- пользовательская нагрузка/емкость;
- выставление счетов, квитанций и обеспечение доходов;
- абонентская поддержка и модификация услуг;
- обеспечение абонентского обслуживания и управление его эффективностью;
- сбои в обслуживании абонентов и другой негативный опыт.
Вся эта информация, собранная как в ручном, так и в автоматическом режиме, поступает в распоряжение оперативного персонала. Сотрудники контактных центров, имея сведения о полной истории каждого конечного пользователя, могут эффективнее организовать взаимодействие с клиентами. Работники департаментов цифровых продуктов на базе полученных данных в состоянии лучше понимать модели использования и «критические пункты» в потребностях клиентов. Маркетологам становится легче определить, какие продукты и кампании быстрее всего находят отклик у получателя.
Сокращение разрыва в данных дает телекоммуникационным компаниям возможность лучше понять своих клиентов, независимо от того, какой уровень персонализированного взаимодействия с абонентами выберет оператор.
Если для вас важно лучше понимать потребности своих клиентов, но ваши инвестиции в технологии построены так, чтобы держать абонентов на расстоянии, запишитесь на консультацию в SunVizion. Мы будем рады показать вам, как решение SunVizion Billing & CRM может помочь повысить удовлетворенность получателей ваших телеком-услуг и эффективность ваших цифровых продуктов. Это решение уже используется телекоммуникационными компаниями для обслуживания более 100 миллионов абонентов по всему миру. Оно может помочь и в вашей работе.
