И хотя в отрасли телекоммуникаций нет подобного термина, история приведения в бешенство клиентов ей знакома, о чем отчасти свидетельствует неуклонное снижение индекса потребительской лояльности (NPS, от Net Promoter Scores). И довольно значительное: «В 2021 году в США было более 300 миллионов абонентов беспроводных операторов. При уровне оттока в отрасли в 22% это дает 95 миллионов раздосадованных клиентов, которые обратят свою заинтересованность (и кошелек) к другому провайдеру». (источник)

 

Показатель NPS в телекомммуникационной отрасли на фоне других секторов экономики

Из представленных ниже данных видно, что даже в отрасли товаров широкого потребления, вызывающей максимальное число ассоциаций с упаковочным бешенством, показатель NPS на 28% выше, чем в телеком-индустрии.

 

Источник: customergauge.com

Конечно, в секторе потребительских товаров показатель лояльности клиентов определяет не только упаковка (оставаясь при этом одним из важных источников раздражения). Аналогично, OSS/BSS («упаковка» в телекоммуникационной отрасли) является не единственным, но все же весьма существенным фактором, генерирующим низкие показатели NPS в телеком-индустрии.

 

Решения OSS/BSS в телекоммуникациях и их влияние на отток клиентов

Хотя конечный пользователь, скорее всего, не осознает, что решения OSS и BSS являются генератором его раздражения в той же степени, как непродуманная упаковка покупаемых им товаров, эти системы, несомненно, можно назвать основным источником «упаковочного бешенства» в телекоммуникационной отрасли. И даже если клиенты не в состоянии определить настоящий источник своего разочарования, уровень оттока в 22% явно указывает на его существование.

 

Будучи знакома с фактами, большая часть поставщиков и интеграторов решений OSS и BSS не отдает себе отчета в своем «вкладе» в разочарование клиентов – в то время как от NPS их отделяет всего лишь один шаг. Как правило, всего один шаг отделяет их от «линии соприкосновения»: розничных магазинов, точек доступа к ИТ (порталов и приложений) и контактных центров.

 

С «линиями соприкосновения» они, как правило, сталкиваются не в рамках своей профессиональной деятельности, а в качестве клиентов, пользующихся услугами телеком-операторов. Если вы отвечаете за проектирование, создание или внедрение OSS и/или BSS, задайте себе вопрос: насколько вас как клиента привлекает необходимость обращения к поставщику услуг связи? И независимо от того, каким будет ваш ответ, – задумывались ли вы о том, что ваша работа способствует формированию такого отношения?

 

Как обеспечить высокую потребительскую лояльность? Сделайте так, чтобы вашим клиентам не на что было жаловаться.

Персоналу контакт-центров хорошо известен термин редукции потока вызовов (CVR, Call Volume Reduction), обозначающий уменьшение количества звонков клиентов, на которые отвечает агент контакт-центра. CVR относится к числу показателей, которые все организации стремятся свести к минимуму, поскольку содержание контакт-центров и групп технической поддержки обходится недешево. Операторы предпочитают вообще отказаться от таких подразделений. Вместо того чтобы пытаться достичь оптимального CVR путем отклонения вызовов (в т.ч. перенаправляя клиентов на цифровые сервисы, такие как системы интенсивного голосового взаимодействия, чат-боты, веб-сайты и т.д.), как правило, еще более усиливающего раздражение пользователей, подумайте о том, что самым простым путем к обеспечению лояльности клиентов является создание меньшего количества проблем, на которые они могут пожаловаться.

 

Вывод прост

Все сводится к тому, что лучшее обслуживанием клиентов – это отсутствие необходимости их обслуживания. А именно, ситуация, когда обслуживание настолько безупречно, что ни у кого нет причин для жалоб.

 

Уменьшение числа сбоев, упрощение процессов самообслуживания, снижение количества отказов при активации, сокращение случаев оспаривания счетов и многих других трудоемких в решении проблем находятся в сфере контроля и ответственности систем OSS и BSS. Если посмотреть на ситуацию с этой стороны, становится понятно, что то, чем мы занимаемся, оказывает прямое влияние на  приведенные выше показатели.

 

Можно с уверенностью утверждать, что лучшей отдачи от усилий разработчиков, интеграторов и специалистов по внедрению можно добиться не путем введения в системы OSS и BSS новых функций, а посредством улучшения уже существующей функциональности. Именно это в итоге позволит уменьшить число жалоб конечных пользователей и повысить показатель лояльности клиентов. Если вы работаете для поставщика OSS/BSS, интересовались ли вы у своих клиентов-провайдеров, как вы можете им помочь в улучшении показателя потребительской лояльности их компании? Если нет, возможно, стоит об этом задуматься?