Расширение возможностей технического сопровождения в процессе конфигурации OSS/BSS

В вашем распоряжении обычно имеются следующие формы технической поддержки:

• справочные файлы, которые необходимо просматривать для поиска нужной информации;
• контекстные справочные файлы, перенаправляющие вас к информации о конкретной функции или пользовательском интерфейсе, с которыми у вас возникли проблемы;
• руководство пользователя или администратора, содержащее общее описание работы с каждой характеристикой или функцией (обычно не адаптируемое под конкретную клиентскую конфигурацию OSS/BSS);
• рабочая инструкция по выполнению конкретной задачи или операции;
• файлы или страницы онлайн-справки;
• порталы пользовательских сообществ;
• техническая поддержка, предоставляемая поставщиком решения
• и другие методы сопровождения.

Следует особо отметить технологию, потенциал которой используется не в полной мере. Достаточно взглянуть на статистику интернет-поиска, чтобы заметить изменения в пользовательских предпочтениях.

 

Лидирующая позиция Google в информационном поиске

По данным статьи в The Search Engine Journal «Обзор 7 наиболее популярных поисковых систем в мире», большинство пользователей, ищущих информацию или практическое руководство, обращаются к Google. И это неудивительно. А вот второй поисковой инструмент, выбираемый пользователями, может стать неожиданностью. Попробуйте угадать, что это? Если вы назвали YouTube (также принадлежащий Google), вы правы.

 

Второй по популярности способ поиска информации или помощи – не очередная поисковая система, а система видеообмена. Согласно статистическим данным YouTube за 2022 год, портал, ежемесячно насчитывающий около 2,6 миллиарда активных пользователей, ежедневно обслуживает более миллиарда часов видеотрафика.

Стоит также отметить, что тенденция поиска и потребления видеоресурсов растет. Многие уже осознали преимущества использования краткого видеоматериала в качестве средства быстрой передачи получателям необходимой информации.

 

Какой способ поиска и использования данных вы предпочитаете, когда вам необходимо получить ответ как можно быстрее? Выбираете ли вы текстовый поиск, видеопоиск или обращаетесь к каждому из этих каналов в каждом конкретном случае?

 

Плюсы и минусы использования видеосправочников в целях технической поддержки

Пример YouTube наглядно иллюстрирует факт существования значительной аудитории, предпочитающей визуальное восприятие информации. К сильным сторонам видеосправочников можно отнести следующее:

1. Визуальные средства технической поддержки могут облегчить понимание и исполнение инструкций, особенно при работе со сложными решениями, такими как OSS/BSS.
2. Пользователи могут видеть детальную пошаговую инструкцию и образцы используемых наборов данных, что облегчает точное и последовательное воспроизведение алгоритма действий.
3. Процесс техподдержки становится более увлекательным и интерактивным.
4. Имеется возможность описания нюансов работы с решением, теряющихся в большом объеме традиционных руководств пользователя.

Несомненно, следует учитывать и недостатки:

• Для создания и сопровождения видеосправочников может потребоваться больше времени, чем для разработки текстовых документов.
• Видеофайлы обычно имеют больший размер и могут загружаться дольше, что, в свою очередь, может вызывать проблемы у удаленных пользователей со слабым интернет-соединением.
• Видеоматериалы необходимо обновлять после каждого введения изменений в процессы или моделирование данных.
• Может возникнуть потребность в создании видеосправочника по каждому отдельному внедрению OSS/BSS в связи с уникальностью моделирования и набора процессов для каждого клиента.
• Возможны трудности в оптимизации видеоматериала, направленной на ускорение процессов поиска и навигации.
• Видеоролик может потребовать специальной обработки с мыслью о пользователях со слабым зрением или нуждающихся в языковом переводе.

Несмотря на перечисленные недостатки, видеосправочники могут стать очень эффективным каналом поиска, навигации и использования вспомогательной информации.

Процесс создания видеоматериалов может быть упрощен в том случае, если запись видеосправочников будет осуществляться непосредственно в ходе приемных производственных и пользовательских испытаний (с последующим ее редактированием).

 

Омниканальность в телекоммуникационной отрасли

Термин «омниканальность», получивший широкое распространение в секторе телекоммуникаций, означает комплексный подход к обеспечению активного взаимодействия с клиентами, подразумевающий объединение каналов онлайн и офлайн, мобильной связи, социальных сетей и т.п. в единый интегрированный клиентский опыт. Такая вариативность предоставляет телекомам возможность работы с любым ключевым каналом обслуживания клиентов, использующимся в компании.

 

«Помощь» может рассматриваться как форма обслуживания клиентов. А следовательно, стоит ли отказываться от возможности предоставления технического сопровождения с использованием предпочтительного способа доставки, включая высокий потенциал видеосправочников?