OSS и BSS как гарантия жизнестойкости телекоммуникационной компании

Интересный факт: исследование, приведенное в той же статье HBR, показало, что респонденты, отвечая на вопрос о том, «…что из происходящего в их жизни заставляет их обращаться к своим внутренним резервам, говорили не о катастрофах, подобных взрывам в лондонском метро, роковым ошибкам в бизнесе, необходимости идти в ногу с неумолимо ускоряющимся темпом перемен или проблемам все еще сложной экономической ситуации, а о своих коллегах. 75% опрашиваемых заявили, что больше всего их внутренние резервы истощаются в результате контакта с трудными людьми или политикой компании. За ними следует стресс, вызванный переутомлением и необходимостью противостоять личной критике».

 

Большой опыт контактов в телекоммуникационной отрасли позволяет соотнести эти данные с нашими собственными наблюдениями. Можно утверждать, что решения OSS и BSS становятся для телеком-оператора ярким примером страхования жизнестойкости. Они позволяют восстанавливаться после неудач, стимулируют бесконечный поток изменений, призваны поддерживать работоспособность сети и обслуживание клиентов, что бы ни случилось, какие бы трудности ни обрушились на компанию.

 

Преимущества OSS и BSS в телекоммуникациях: рост отказоустойчивости и улучшение качества обслуживания клиентов

OSS и BSS позволяют телеком-операторам повышать качество управления работой компании, реагируя на множество различных типов потенциальных неполадок, отключений или сбоев.

Некоторые из них предсказуемы. Мы прекрасно осознаем тот факт, что электроника в сетевых устройствах время от времени выходит из строя. Мы также отдаем себе отчет в том, что кабели могут быть перерезаны в результате случайной аварии. Мы учитываем неизбежность изменения рынка и появления новых тенденций в результате  естественного развития отрасли.

 

Другие проблемные ситуации происходят нечасто, вплоть до непредсказуемости. Примером тому могут служить и каскадные отключения, когда неполадки, сливаясь в настоящий шквал, выводят сеть из строя, и изменение нормативной политики или потребностей клиентов, и даже новый вирус, способный кардинально преобразить способ взаимодействия мира с сетями связи в глобальном масштабе.

 

В любой из подобных ситуаций системы OSS должны быстро определить первопричину проблемы (как предсказуемой, так и непредсказуемой) и разработать план максимально быстрого ее решения. Инструмент OSS используется для того, чтобы свести время простоя к абсолютному минимуму, предотвратить распространение неполадок, равно как и возникновение подобных сбоев в будущем.

 

Решения BSS играют не менее важную роль. Системы поддерживают важный клиентский интерфейс, обеспечивая бесперебойность сетевых процессов, таких как рассылка уведомлений или работа горячих линий, что помогает предоставлять клиентам точную и своевременную информацию. Зачастую в стрессовых ситуациях именно BSS способны помочь в противодействии потенциальным разочарованиям клиентов и повышении степени их удовлетворенности обслуживанием, что в конечном итоге может привести к росту верности клиентов компании и успешному продолжению сотрудничества.

 

Человеческий фактор устойчивости телекоммуникационных компаний

Описанное выше в значительной степени связано с технической стороной потенциала сопротивляемости компании. Однако не стоит забывать и о человеческом аспекте жизнестойкости, то есть о немаловажных факторах внутренней политики, хронической перегрузки и личной критики. Не секрет, что «когда сотрудники чувствуют, что их ценят и дорожат ими, они более склонны к безупречному обслуживанию клиентов».

 

Мы убеждены в том, что OSS и BSS играют важную и, быть может, упускаемую из виду роль в повышении роли человеческого фактора в устойчивости телекоммуникационных компаний.

Разумеется, внутреннюю политику компании вряд ли удастся в полной мере обойти, однако OSS и BSS могут способствовать обеспечению бесперебойности взаимодействия, оптимизации разделения или интеграции различных бизнес-единиц, а возможно, и того, и другого. Правильно настроенные OSS и BSS в состоянии существенно автоматизировать деятельность персонала, особенно в части трудоемких или рутинных задач, позволяя вашей команде сосредоточиться на меньшем количестве более важных видов деятельности, которые лучше всего могут выполнять люди. То же касается личной критики, которая часто возникает в ситуациях, когда процессы протекают недостаточно гладко: например, при срыве заказов, инцидентах в сети/сервисах, поступлении жалоб от клиентов, задержках или других неполадках или несоответствиях в работе предприятия.

 

Хорошо отлаженные системы OSS/BSS могут помочь компании работать более ровно, как в техническом, так и в человеческом аспектах ее деятельности. И хотя они никогда не станут панацеей от всех проблем, упомянутых в статье HBR, надлежащим образом интегрированные и функционирующие OSS/BSS, безусловно, способны существенно снизить уровень стресса.