Акцептация экономических моделей напрямую зависит от доходности инвестиций (Return on Investment, ROI), достигаемой за счет вывода человека из процесса управления (и из базы затрат). При этом лишь немногие задумываются о верности обратного утверждения. OSS и BSS могут стать платформой для персонализации работы с клиентами. Возможно ли экономическое обоснование проекта OSS и/или BSS с опорой на потенциал персонализации? Такой подход редок, но, безусловно, реален. Для этого достаточно изменить мышление и взглянуть на проблему под другим углом.

 

Раскрытие потенциала: применение OSS/BSS для роста доходности и персонализации работы с клиентами

По словам Тома Гудвина, «…около 800 миллиардов долларов в год компании тратят на рекламу своих брендов. И как можно меньше – на обслуживание клиентов. Это бессмысленно. Первое называется инвестицией, второе – затратами. Принято считать, что первое необходимо создавать и доводить до совершенства, тогда как второе можно перевести на аутсорсинг, автоматизировать, сократить и перенаправить. Мы непрестанно говорим о том, что Святой Грааль рекламы – это персонализированное личное общение в соответствующем масштабе, однако если кто-то звонит нам с каким-либо вопросом, мы стараемся передать его боту».

 

Не имея в виду конкретно телекоммуникационной отрасли, Т. Гудвин приходит к важному выводу. Ни для кого не секрет, что во многих компаниях «левая рука не знает, что делает правая». В то время как отдел маркетинга прилагает все усилия для того, чтобы максимально приблизиться к клиенту, техническая служба и служба поддержки делают все возможное для максимального его отдаления. Все сводится к ключевым показателям эффективности (Key Performance Indicator, KPI). Целью маркетинга является рост доходов, в то время как целью технического отдела и службы поддержки – снижение затрат за счет перевода клиентов на цифровое самообслуживание.

 

А что, если перед техническими отделами и сервисными службами также поставить задачу максимально приблизиться к клиентам и в результате эффективного взаимодействия обеспечить рост доходов от персонализации? Что если бы OSS и BSS, при надлежащем подходе, могли доказать непосредственную связь между ростом доходов и персонализированным подходом к обслуживанию клиентов? Появилась бы у них возможность получить часть рекламного бюджета? А возможно даже собственное дополнительное финансирование?

 

Потенциал инвестиций в OSS/BSS

По данным статистической платформы Statista, «…исследование мирового сектора телекоммуникаций позволяет предположить, что в 2021 году отрасль потратит на рекламу 18,7 миллиардов американских долларов, что означает рост в 4,7% по сравнению с 2020 годом, в котором расходы на рекламу составили 17,8 миллиардов долларов». По мнению Statista, в этих уже весьма значительных затратах на привлечение и персонализацию клиентов наблюдается потенциал дальнейшего роста. Для сектора OSS и BSS это означает существенный резерв средств к потенциальному использованию. Конечно, не следует ожидать, что рекламщики с готовностью уступят даже малую долю своего финансирования, если взамен не получат доказательств того, что ваши инвестиции в OSS/BSS будут способствовать достижению их KPI. Как говорилось выше, необходимо изменить способ мышления.

 

Выбор правильного направления в стратегиях OSS и BSS

По-видимому, именно сейчас наступает подходящий момент для того, чтобы задуматься об изменении мышления. Рост осознания того, что ChatGPT привнес в развитие генеративного искусственного интеллекта (ИИ), привел нас к новому представлению о том, что возможно. Далее в приведенном выше посте Т. Гудвин отмечает: «ИИ приведет к появлению нового способа мышления о взаимодействии с клиентами. Большинство воспользуется им для гораздо более быстрого, гораздо более эффективного и ужасного обслуживания в надежде на то, что автоматизация сможет удовлетворить потребности человека. А некоторые компании будут использовать умные системы, правильные данные и искусственный интеллект для усиления потенциала своего персонала, расширения его возможностей и помощи людям в достижении ими высокой эффективности. Будьте осторожны в выборе.»

 

OSS и BSS предоставляют в распоряжение операторов высокоинтеллектуальные системы и необходимые данные. Кроме того, они дают телекомам потенциал усиления и расширения эффективности своего персонала. У компаний есть все необходимые инструменты и данные для оказания клиентам высокоперсонализированной помощи. Альтернативой является использование технологий для перевода абонентов на цифровые каналы самообслуживания и сокращение количества сотрудников, напрямую работающих с клиентами.

 

На какую из перечисленных стратегий в настоящее время ориентированы экономические модели ваших систем OSS и BSS? И видите ли вы возможность проверки альтернативного подхода, способного раскрыть перед вашей компанией новые горизонты?