Персонал телекоммуникационных компаний – это не только выездные работники, разъезжающие в фургонах с фирменной символикой оператора. Работу выездных бригад поддерживает большая команда специалистов офисных отделов. Одна из приоритетных задач поставщиков услуг связи состоит в том, чтобы эффективно и результативно координировать деятельность сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов (фронт-офисов), и операционно-учетных подразделений (бэк-офисов). Вместе они обеспечивают весь жизненный цикл сети – от планирования и проектирования до внедрения, эксплуатации и технического обслуживания. Именно в этих процессах системы управления рабочими ресурсами играют огромную роль.

 

Связь сетевого планирования и работы на местах: роль систем управления рабочими ресурсами

Такие инструменты управления персоналом как Система управления рабочими ресурсами SunVizion  (Workforce Management System, WMS) представляют собой комплексные решения, позволяющие управлять сложным набором постоянно меняющихся элементов, как правило, в режиме, близком к реальному времени. WMS помогают эффективно координировать множество рабочих групп, специалистов, квалификаций, видов деятельности и графиков работ. Подобные решения обеспечивают централизацию системы управления деятельностью выездного персонала, начиная с размещения рабочего задания и заканчивая его выполнением. Принимая во внимание тот факт, что такие затраты являются одной из самых крупных статей операционных расходов поставщика связи, WMS способна не только значительно улучшить ключевые показатели телеком-оператора, но и существенно повлиять на финансовый результат компании.

 

Оптимизация эффективности использования рабочих ресурсов в телекоммуникациях с помощью систем управления персоналом

WMS выполняют жизненно важную роль связующего звена. Они позволяют операторам оптимизировать работу всего персонала, связывая реально действующими коммуникационными сетями сотрудников, занимающихся планированием в бэк-офисе, и выездного персонала, реализующего эти планы.

К задачам высшего порядка, решаемым системами WMS, относятся:

• активация клиентов,
• новые конфигурации и проекты,
• плановое и внеплановое техническое обслуживание,
• повторяющиеся события
• и многое другое.

Более узкие действия и мероприятия включают:

• прием заказов на выполнение работ,
• разбивку заданий по видам работ,
• распределение заданий,
• составление рабочих графиков,
• отслеживание статуса работ,
• управление активами/материалами,
• технологическую маршрутизацию.

Персонал, напрямую координируемый системами WMS:

• руководители рабочих групп,
• планировщики проектов,
• диспетчеры,
• рабочие группы,
• выездной персонал и подрядчики,
• администраторы.

Все перечисленные выше должности в системах управления рабочими ресурсами можно объединить в две ключевые категории:

• Руководители групп, диспетчеры, в круг обязанностей которых входят оценка, планирование, составление графиков, разбивка заданий и распределение новых работ по мере их поступления в список задач к выполнению в системе WMS, распределение работ между рабочими группами или отдельными исполнителями для последующего подтверждения и выполнения.
• Выездные работники, подрядчики, технические бригады, отвечающие за выполнение работ на местах на основании порученных им заданий. Они регистрируют и актуализируют данные о выполненной работе, обновляют статус задания, включая подтверждение принятия наряда и его выполнения.

Множество других сотрудников взаимодействует с Системой управления рабочими ресурсами более опосредованно, поскольку результаты их деятельности (планирование пропускных возможностей, проектирование, осуществление сетевых операций) поступают в форме рабочих нарядов в систему по управлению рабочими ресурсами для последующего распределения между специалистами, работу которых координирует WMS.

 

Оптимизация выездных работ с помощью систем управления рабочими ресурсами: руководство для поставщиков связи

Четкое разделение должностных обязанностей на выездные и офисные требует от WMS различных инструментов. Руководители групп и диспетчеры, как правило, работают в офисной среде и используют стационарные инструменты WMS на рабочих столах. Выездные сотрудники, в основном, работают вне офиса и используют мобильные решения, такие как SunVizion Mobile, на своих телефонах или планшетах. Такие мобильные решения должны поддерживать работу как в режиме онлайн, так и офлайн (с использованием информации, предварительно загруженной в устройство), поскольку выездные специалисты не всегда имеют доступ к надежной связи.

 

SunVizion Mobile позволяет выездному персоналу использовать мобильные устройства для выполнения таких действий как активация услуг, обслуживание сети, устранение неисправностей, решение проблем, а также регистрация проблем, неисправностей или рисков. Кроме того, мобильные приложения позволяют запрашивать информацию из бэк-офиса для повышения ситуационной осведомленности при выполнении текущих задач, а также осуществлять обмен данными, полученными на местах проведения работ. При необходимости система позволяет отслеживать текущее местоположение работников в целях обеспечения их безопасности и охраны труда.

 

Многие из перечисленных выше процессно-ориентированных операций между фронт- и бэк-офисом координируются посредством интеграции с системой управления рабочими процессами SunVizion Workflow, которая может поддерживать выполнение задач как в мануальном, так и в автоматическом режимах.

 

Преимущества внедрения решений по управлению рабочими ресурсами

Внедрение WMS дает оператору ряд существенных преимуществ:

1. Удовлетворенность клиентов – повышение удовлетворенности клиентов благодаря своевременной активации и быстрому восстановлению услуг.
2. Оптимальный подбор персонала, компетенций, оборудования, материалов, рабочих заданий и времени – WMS позволяет телеком-операторам распределять и поручать рабочие задания соответствующим специалистам, обладающим соответствующей квалификацией, подбирать соответствующее оборудование и материалы в оптимальные сроки, что обеспечивает незамедлительное и экономически эффективное удовлетворение запросов клиентов.
3. Повышение надежности сети – правильно выстроенное управление работой сотрудников бэк- и фронт-офисов позволяет сократить количество перебоев в работе сети за счет эффективного профилактического и диагностического технического обслуживания, что, в конечном итоге, приводит к повышению надежности услуг, оказываемых клиентам.
4. Операционная эффективность – WMS призвана значительно повысить операционную эффективность за счет оптимизации распределения трудовых ресурсов и сокращения эпизодов занятости на разных рабочих местах  (применение подхода milk-runs, т.е. «принципа молоковоза»).
5. Визиты к клиентам – качественное внедрение WMS способствует уменьшению количества визитов к клиентам (особенно повторных) благодаря продуманному объединению задач с учетом оптимального сочетания компетенций, оборудования и материалов, необходимых для выполнения каждого задания.
6. Экологическая нагрузка – сокращение количества переездов между местами выполнения работ (и связанных с этим перевозок материалов и оборудования) в сочетании с уменьшением числа визитов у клиента не только снижает затраты, но и минимизирует воздействие на окружающую среду за счет отказа от ненужных поездок.
7. Оптимальное распределение рабочей силы – WMS позволяет поставщикам связи регистрировать ценные данные о рабочих ресурсах и выполняемых работах на всех этапах жизненного цикла сети – от планирования и проектирования до строительства, эксплуатации, модернизации, замены и вывода из эксплуатации. Полученные данные дают операторам возможность правильного определения числа необходимых специалистов, подрядчиков, рабочих групп и проектов. Сказанное выше применимо не только к текущей работе. Накопленная информация позволяет заблаговременно рассчитать трудовые затраты с учетом сезонности и непредвиденных сетевых событий, таких как чрезвычайные ситуации или крупные аварии.
8. Данные о поставщиках и прочих аспектах работы компании – предоставляя взаимосвязанные данные о персонале, рабочих заданиях, оборудовании, материалах, последовательности выполнения задач, их продолжительности и пр., WMS способна стать источником ценных сведений о целом ряде аспектов и тенденций в работе поставщика связи. Речь может идти о контроле качества, необходимости дополнительного обучения, информации о ненадежном или неправильно установленном оборудовании и о многом другом.