Конкурентное преимущество компании

Системы операционной поддержки (OSS) играют ключевую роль в телекоммуникационной отрасли. Они помогают управлять сетевыми ресурсами и упорядочивать их использование, имеют важнейшее значение в оптимизации операций и повышении качества обслуживания клиентов. И это только начало длинного списка возможностей. Однако, несмотря на очевидную важность OSS как конкурентного преимущества оператора связи, лица, ответственные за принятие ключевых решений, часто сталкиваются с инертностью, когда речь заходит об инвестициях в трансформацию OSS.

В этом контексте фраза «самый сильный противник – это клиент, который ничего не делает» приобретает фундаментальное значение. Организации не решаются трансформировать существующую инфраструктуру OSS по многим причинам, включая стоимость, предполагаемую сложность или боязнь нарушить ход текущих операций. Однако за такое нежелание или промедление приходится платить – ценой выбора в пользу ничегонеделания часто оказывается стагнация.

Устаревшая, неэффективная или неработающая OSS влияет не только на прямые результаты деятельности и ключевые показатели эффективности телеком-оператора; она, в соответствии с теорией падающего домино, отражается и на других сферах бизнеса. Проблема в том, что цена бездействия часто неочевидна. Если бы инвестор мог с легкостью подсчитать десятки и сотни тысяч долларов, в которые ежедневно обходится его устаревшая OSS, принять решение о преобразовании было бы намного легче.

К сожалению, произвести такие расчеты не так просто. И частично причиной тому (одной из многих причин, по которым OSS не оправдывают ожиданий) является неспособность OSS измерять, информировать или количественно оценивать то, что действительно важно для бизнеса. В отрасли, в которой такие факторы, как время простоя, отток и перегруженные активы могут привести к необратимым последствиям, финансовые потери начинают стремительно нарастать, если не принять меры по их быстрому устранению.

Скрытые издержки самоуспокоения: количественная оценка потерь телекоммуникационного бизнеса, вызванных применением устаревших OSS

На первый взгляд, ничегонеделание кажется экономически выгодным. Никаких предварительных расходов, никаких сложных и длительных процессов выбора и никаких разрушительных модернизаций. Но кажущееся отсутствие капиталовложений обманчиво. Предприятия, предпочитающие использовать ненадежные OSS, сталкиваются с рядом скрытых затрат, которые со временем могут привести к углублению кризиса, а именно:

• Снижение эффективности – устаревшая или плохо настроенная OSS, не обладающая возможностями новых, более гибких систем, может негативно повлиять на эффективность рабочего процесса. Задачи, которые можно было бы автоматизировать, продолжают выполняться вручную, что повышает риск человеческих ошибок и снижения производительности. Пожалуй, самым ярким признаком неэффективности рабочего процесса является большое количество отклоненных транзакций, требующих обработки вручную или просто безвозвратно утерянных, что вызывает разочарование и клиентов, и операторов.
• Упущенные возможности – в мире постоянно растущих ожиданий клиентов устаревшая OSS не в состоянии легко (или быстро) адаптироваться к новым требованиям в сфере услуг или технологий. В результате упускаются возможности вывода новых продуктов и сервисов на ожидающий их рынок.
• Неудовлетворенность клиентов – ненадежная OSS может влиять на качество обслуживания в разных сферах деятельности оператора связи, что, как следствие, негативно сказывается на качестве клиентского опыта. Плохое обслуживание может привести к оттоку абонентов, что влечет за собой не только потерю дохода, но и увеличение затрат на привлечение новых клиентов. Кроме того, вести о некачественном обслуживании быстро распространяются, и со временем отток пользователей может начать набирать обороты, приводя к масштабным финансовым потерям.
• Увеличение эксплуатационных расходов – для обслуживания старых систем и устранения возникающих в них неисправностей часто требуются специальные навыки, что повышает эксплуатационные расходы, вызывает необходимость в привлечении дополнительного персонала и создает риск его оттока. Увеличение количества отказов, приводящее к частым простоям клиентов, также прямо и косвенно влияет на затраты оператора связи.
• Снижение конкурентоспособности – в условиях жесткой конкуренции неспособность адаптироваться и внедрять инновации может стать для традиционных операторов связи смертным приговором. Новые участники рынка часто имеют важное преимущество: они более гибки и оснащены новейшими технологиями, включая современные решения OSS. Недостаток инвестиций в системы операционной поддержки способен быстро превратиться из обычной внутренней экономии в сокрушительную внешнюю слабость, что может привести к потере доли рынка и утрате лояльности клиентов.
• Риски безопасности – кибербезопасность является еще одним фактором, часто упускаемым из виду в контексте устаревших OSS. Растущие сетевые угрозы могут стать для компании источником нежелательных репутационных рисков. В системах и базовой инфраструктуре предыдущих поколений часто имеются уязвимые точки, на которые уже не распространяется техподдержка поставщиков. Любое промедление в переходе на обновленную платформу может подвергнуть сеть риску утечки данных, добавив к списку негативных последствий бездействия финансовые и репутационные издержки.

Потенциал расширенных возможностей OSS нового поколения готов к раскрытию

Продвинутые функции OSS нового поколения могут дать оператору связи еще более важные конкурентные преимущества:

• Скорость – в мире, управляемом данными, где задержки при выходе на рынок или устранении неисправностей недопустимы, скорость работы имеет огромное значение. Платформы операционной поддержки нового поколения разработаны с мыслью об обработке огромных объемов данных и выполнении сложных операций с присущей OSS высокой автоматизацией и эффективностью.
• Принятие решений на основе данных в режиме реального времени – ускоренная аналитика, выполняемая практически в режиме реального времени, революционизирует многие виды деятельности. Имея в своем распоряжении наиболее актуальные данные, операторы могут безостановочно отслеживать производительность, безопасность и работоспособность сети, взаимодействие с клиентами и распределение ресурсов,. Что еще важнее, данные мониторинга могут быть немедленно преобразованы в аналитические выводы, бесценные для принятия решений на основе актуальных данных. Преимущества более качественного и быстрого принятия решений многочисленны. К ним, в частности, относятся оптимизация предоставления услуг, повышение рентабельности и удовлетворенности клиентов.
• Анализ «а что, если», или прогнозирование будущего – моделирование аварий при проектировании является еще одной новейшей функцией, привлекающей все большее внимание к современным решениям OSS. Эта функция позволяет организациям моделировать различные проекты и сценарии, а затем прогнозировать их влияние на целый ряд операционных показателей. Например, компания может использовать анализ «а что, если» для определения эффекта увеличения пропускной способности сети. Такие возможности облегчают лицам, ответственным за принятие решений, учет плюсов и минусов различных стратегий, оптимизируя тем самым распределение ресурсов.
• Искусственный интеллект и машинное обучение – алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения становятся неотъемлемой частью платформ OSS нового поколения. Эти технологии могут использоваться во многих областях, включая автоматизированное проектирование сетей и распределение мощностей. Решения OSS на базе искусственного интеллекта способны за считанные секунды выполнять задачи, на которые у операторов ушло бы от нескольких часов до нескольких недель.

Сегодня системы операционной поддержки (OSS) – уже не просто управление сетевыми услугами и ресурсами. По степени важности для операторов связи и их клиентов они находятся на первом плане цифровой трансформации, активно стимулируя инновации и повышая эффективность работы как в мире телекоммуникаций, так и за его пределами.