Принимая во внимание постоянный рост пользовательских стандартов, у операторов не остается другого выбора, кроме ставки на обеспечение бесперебойности услуг, оптимальной производительности и высочайшего уровня удовлетворенности клиентов во все более сложном цифровом окружении. Именно в этих областях ключевую роль играют системы поддержки операций (OSS) и системы поддержки бизнеса (BSS). Передовые решения OSS/BSS действуют как страховой полис телекоммуникационной компании, дающий оператору уверенность в доступности своей сети и услуг, которые по ней предоставляются.

 

Роль систем OSS/BSS в обеспечении надежности сети и качества услуг

Оставаясь в тени ежедневной работы операторов связи, в действительности OSS и BSS являются основополагающим элементом современных телекоммуникаций – возможно, даже в большей степени, чем сами телекоммуникационные сети. Решения OSS обычно сосредоточены на управлении сетевыми ресурсами как таковом. Сюда входит обеспечение работоспособности сети: управление неисправностями, конфигурацией, учетом, производительностью и безопасностью. Системы BSS отвечают за сферу работы с клиентами, в т.ч. за выставление счетов, управление взаимодействием с клиентами (CMR, customer relationship management) и заказами. В совокупности OSS и BSS позволяют операторам связи эффективно управлять своими сетями и предоставлять пользователям высоконадежные цифровые услуги.

 

Ключевые аспекты обеспечения надежности сети

Обеспечение надежности сети включает в себя активный мониторинг, управление и оптимизацию производительности сети для повышения ее надежности, эффективности и минимизации времени сбоев в работе сетевых ресурсов.

 

1. Проактивное управление неисправностями. Традиционные системы управления сетью часто полагаются на реактивное управление ошибками, устраняя проблемы лишь после их возникновения. Продолжая выполнять эти действия, передовые решения OSS все чаще позволяют осуществлять проактивное управление неисправностями, используя передовую аналитику и даже машинное обучение и искусственный интеллект (ML, machine learning /AI, artificial intelligence). Эти системы могут упреждать потенциальные неполадки и принимать превентивные меры, тем самым сокращая продолжительность отключения сети и повышая ее надежность. Современные решения, предназначенные для управления неисправностями, обеспечивают обнаружение сбоев в режиме, близком к реальному времени, предиктивное обслуживание и механизмы самокоррекции, помогая операторам поддерживать производительность сети на оптимальном уровне.
2. Автоматизированная конфигурация сети. Настройка сети вручную отнимает много времени и чревата возникновением ошибок и/или несовместимостей. Решения OSS все чаще оснащаются автоматизированными алгоритмами конфигурации сети. Автоматизированное управление конфигурацией обеспечивает быстрое развертывание новых услуг, повышая операционную эффективность, а также предоставляет платформу для самокоррекции сети (обновлений, корректирующих подпрограмм, оптимизации пропускной способности, автоматического обновления маршрутизации и т.п.).
3. Мониторинг и оптимизация функционирования. Условия работы сети постоянно меняются, следуя за динамичным изменением клиентских профилей. Это означает, что для поддержания высокого качества услуг требуется непрерывный мониторинг сетевых операций. Решения OSS предоставляют комплексные средства мониторинга функционирования, отслеживающие различные параметры в режиме реального времени. Анализируя данные о работе сети, операторы могут выявлять проблемные участки и оптимизировать сетевые ресурсы для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов и сетевых характеристик – ориентированных не только в среднем на всех клиентов компании, но и, все чаще, на каждого отдельного пользователя. Решения для управления функциональными характеристиками предоставляют подробную аналитическую информацию о работе сети (часто с использованием графиков временных рядов), что позволяет операторам отслеживать схемы работы сети и трафика. Такой подход способствует принятию обоснованных решений для улучшения качества обслуживания и состояния сети.

Ключевые характеристики системы обеспечения гарантированного качества услуг

Система обеспечения гарантированного качества обслуживания включает функционалы сквозной видимости, мониторинга и управления клиентскими и сетевыми услугами, необходимые для поддержания высокого качества сервисов и уровня удовлетворенности клиентов.

 

1. Сквозная видимость услуг. Для обеспечения гарантированного качества услуг требуется полная видимость всей цепочки их предоставления (включая каждый сетевой переход) и множество других инструментов (таких как DNS), способствующих бесперебойному обслуживанию. Помимо мониторинга в режиме реального времени, решения OSS/BSS обеспечивают сквозное отслеживание жизненного цикла услуги, позволяя операторам контролировать и координировать сервисы с момента их инициации до поставки и предоставления услуг пользователям. Такая целостная информация помогает быстро выявлять и решать возникающие проблемы. Платформы управления заказами на обслуживание обеспечивают всестороннюю видимость рабочих потоков, гарантируя отслеживание и эффективное управление каждым видом деятельности и каждым аспектом предоставления услуг.
2. Управление клиентским опытом. На современном высококонкурентном рынке телекоммуникационных услуг опыт клиентов является ключевым знаком отличия в отрасли. Решения BSS играют ведущую роль в координировании взаимодействия с пользователями и в обеспечении их положительного опыта. Передовые системы управления отношениями с абонентами (CRM, Customer Relationships Management), интегрированные с BSS, обеспечивают единообразное отражение данных о пользователях, позволяя персонифицировать обслуживание и автоматически уведомлять о проблемах вплоть до момента их решения. Это позволяет получать полное представление о работе с клиентами и об их опыте взаимодействия с оператором.
3. Управление соглашениями о качестве предоставляемых услуг (SLA, Service Level Agreement). Соглашения о качестве услуг имеют решающее значение в определении ожидаемого уровня обслуживания по каждому клиенту и по каждой услуге. Решения OSS/BSS помогают эффективно управлять и контролировать выполнение SLA. Отслеживание соблюдения соглашений о качестве услуг в режиме реального времени позволяет операторам лучше выполнять свои обязательства и избегать санкций за их неисполнение. Управление SLA помогает выявлять любые нарушения соглашений о качестве услуг и определять связанные с ними возвратные скидки.

Интеграция и оперативная совместимость

Одной из ключевых проблем при обеспечении высокого качества сети и услуг является интеграция разрозненных систем. В теории, современные решения OSS/BSS разработаны с учетом совместимости, гарантирующей бесшовную интеграцию с существующей сетевой инфраструктурой и рядом других бизнес-систем. Такая совместимость позволяет объединять данные, необходимые для целостной обработки информации о сети и услугах. В реальности обеспечить интеграцию и совместимость не всегда просто. Наличие предварительно интегрированного решения OSS/BSS, такого как SunVizion, помогает преодолеть определенную часть этих проблем.

Будущие тенденции и инновации

Будущее обеспечения высокого качества сетей и услуг определяется появляющимися на рынке технологиями, в том числе, технологиями искусственного интеллекта и машинного обучения. Они используются для развития возможностей прогнозирования, позволяющих предвидеть проблемы в сети еще до их возникновения. Современные виртуализированные сети генерируют все большие объемы сетевых и сервисных данных, которые могут стать предметом анализа, направленного на получение более глубокого представления о функционировании сети и услуг. 
Поддержание надежности сети и обеспечение качества обслуживания сегодня  являются ключевым фактором в работе сетевых операторов. Проактивное управление неисправностями, автоматическое конфигурирование, мониторинг функционирования сети, сквозная видимость сервисов, управление клиентским опытом и соглашения о качестве предоставляемых услуг – все эти инструменты представляют собой неотъемлемые компоненты портфеля OSS/BSS любого современного оператора сети.