А что, если реальное решение заключается не в настройке процессов, а в полной ликвидации большей части ручной работы за счет сквозной автоматизации? Платформы OSS и BSS, такие как SunVizion Service Order Management, позволяют телекоммуникационным провайдерам сократить расходы, повысить эффективность обработки и переосмыслить весь жизненный цикл предоставления услуг.

Стоимость ручного управления заказами на обслуживание

Обычно для выполнения заказа на обслуживание требуется выполнить множество отдельных задач. Некоторые из них стандартизированы. Другие допускают различные варианты процессов в зависимости от определенных условий или параметров заказа на обслуживание.

Ручные процессы обработки заказов на обслуживание имеют скрытую стоимость в двух аспектах. Во-первых, это разработка процесса (необходимая для запуска новой услуги на рынке), а во-вторых, это масштабное выполнение процесса (для многих клиентов, которые покупают услуги телекоммуникационных компаний).

В первом случае SunVizion Smart Service Designer упрощает проектирование услуг, автоматически интерпретируя заказы клиентов и динамически генерируя планы выполнения. Это устраняет сложности и ускоряет вывод новых услуг на рынок. Но подробности о проектировании заказов на обслуживание мы оставим для другой статьи.

Именно вторая часть привлекает наибольшее внимание операторов. В этой статье мы также сосредоточимся на второй части.

Телекоммуникационные компании часто сталкиваются с задержками заказов из-за человеческих ошибок, плохой координации между отделами и фрагментированных систем данных. Эти неэффективности могут привести к увеличению операционных затрат из-за переделок, чрезмерных требований к поддержке клиентов и невыполнения SLA (обязательств по соглашению об уровне обслуживания).

Сотрудники часто тратят значительное время на сверку информации между CRM, системами предоставления услуг, инвентаризации и множеством других систем. Это часто называют «вращением на стуле», когда оператору приходится переключаться с одного решения на другое, чтобы выполнить задачу от начала до конца.

В этих «точках поворота» любые несоответствия или сбои в процессе могут иметь множество последствий, включая длительные циклы, несоблюдение сроков и нестабильное качество обслуживания клиентов. Отсутствие автоматизации (автоматизация процессов и сверки) ограничивает масштабируемость и создает нагрузку на персонал, особенно в периоды высокого спроса или запуска новых услуг — а именно при первоначальном запуске услуг первые впечатления (мнение клиентов) имеют наибольшее значение.

Продолжая полагаться на устаревшие системы, операторы теряют время и деньги. При этом они также рискуют потерять клиентов, оставив их недовольными.

Что такое автоматизированное управление заказами на обслуживание?

Для сравнения, как следует из названия, автоматизированное управление заказами на обслуживание означает скоординированную пошаговую организацию всего жизненного цикла заказа, от запроса на обслуживание до его активации. Вместо того чтобы полагаться на статические рабочие процессы и ручную передачу данных, автоматизация динамически управляет каждым шагом, сокращая количество ошибок и ускоряя доставку. Естественно, не каждая часть каждого заказа может быть автоматизирована, но мы вернемся к этому вопросу позже.

Сначала мы рассмотрим ядра автоматизации, которые представляют собой решения SOM, такие как SunVizion Service Order Management. Это решение позволяет телекоммуникационным компаниям обрабатывать простые или сложные заказы за считанные минуты, а не дни, автоматически проверяя их осуществимость, координируя задачи и запуская системы предоставления сетевых ресурсов. Преимущества очевидны: более быстрая активация услуг, меньше ошибок, лучшая координация/использование ресурсов и более низкие затраты на каждый заказ.

Помните, мы говорили, что вернемся к тому, что не все можно автоматизировать?

Действительно, для подключения некоторых клиентов часто требуются ручные действия по построению. Одним из примеров является прокладка нового вводного кабеля от инфраструктуры на столбе или в колодце на улице до помещений клиента, прежде чем его услуга может быть активирована (через вводный кабель). Ни одно решение SOM не может автоматизировать действия по построению. Для этого явно нужны технические специалисты, но SunVizion SOM автоматизирует управление полевыми работами с помощью рабочих заказов.

После завершения полевые работники помечают свою задачу как выполненную, и затем автоматизация снова берет на себя управление, обеспечивая выполнение всех оставшихся задач в рабочем процессе.

Повышение эффективности за счет оптимизации рабочего процесса

Ключевым компонентом ведущих инструментов автоматизации является интеллектуальное управление рабочим процессом. Это позволяет автоматизации обрабатывать сложные или условные последовательности действий, а не только последовательные или простые последовательности. Традиционное выполнение услуг включает в себя несколько этапов, в том числе (но не ограничиваясь этим) проектирование услуг, распределение ресурсов, отправку технических специалистов и предоставление услуг. Каждый этап представляет собой возможность задержки или ошибки, если он не управляется должным образом. Кроме того, часто существует множество параллельных действий, различных людей или систем, участвующих в выполнении заказа от начала до конца. Оптимальная координация может быть чрезвычайно сложной для крупных телекоммуникационных компаний.

SunVizion Workflow Management позволяет телекоммуникационным компаниям настраивать и автоматизировать также эти процессы. Он предлагает адаптируемый веб-интерфейс для взаимодействия сотрудников и легко интегрируется с другими системами. Результатом является оптимизированный механизм активации процессов, который обеспечивает точность и соответствие требованиям от начала до конца выполнения заказа клиента.

Интеграция с выполнением услуг и CRM

Редко когда автоматизация работает изолированно. Чтобы быть эффективными, системы управления заказами на услуги почти всегда тесно интегрируются с окружающими системами, такими как CRM, биллинговые и сервисные платформы.

SunVizion Service Fulfillment координирует каждый этап предоставления услуг, обеспечивая преобразование заказов в выполнимые задачи и их оперативное выполнение. Между тем, SunVizion Billing & CRM синхронизирует данные клиентов, параметры проектирования/конфигурации и финансовые записи, обеспечивая точное включение услуг, выставление счетов и уведомление клиентов.

Связывая управление заказами с более широкой экосистемой OSS/BSS, сетевые операторы могут в значительной степени устранить разрозненность данных и обеспечить бесперебойный поток информации. Это снижает риск неудачных заказов, а также улучшает отчетность для общей прозрачности операций. Дополнительным преимуществом хорошо связанных данных является более богатая аналитика, которую можно извлечь из них.

Реальное влияние и результаты

Переход к автоматизированному управлению заказами на услуги приносит ощутимые операционные и финансовые выгоды. Телекоммуникационные компании, которые внедрили комплексные платформы SOM, такие как SunVizion, сообщают:

• Сокращение времени обработки заказов до 80%
• Сокращение количества неудачных заказов на 60% благодаря повышению точности
• Значительное сокращение ручных вмешательств и повторных работ на месте
• Повышение уровня соблюдения SLA и удовлетворенности клиентов

Эти улучшения напрямую приводят к сокращению операционных расходов, увеличению маржи услуг и повышению гибкости при запуске новых предложений.

Почему SunVizion?

Как описано выше, SunVizion предлагает комплексный набор инструментов OSS/BSS, специально разработанных для автоматизации телекоммуникационных услуг. От SunVizion Service Order Management (SOM) до Service Inventory, обеспечивающего точное моделирование услуг, и механизмов рабочего процесса, способствующих эффективному выполнению заказов, — каждый аспект услуги разработан с учетом беспрепятственной интеграции и масштабируемости.

Выбирая SunVizion, операторы связи получают доступ к готовой к будущему платформе, которая не только снижает затраты, но и повышает качество обслуживания клиентов и оперативность. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы организовать демонстрацию того, как решения SunVizion могут помочь оптимизировать ваши операции по предоставлению услуг.