Наиболее дальновидные телекоммуникационные провайдеры решают эту проблему, которая незаметно снижает производительность, путем автоматизации и согласования потока данных между своими решениями CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) и инструментами OSS. Результатом синхронизации CRM и OSS является повышение надежности, сокращение количества ошибок, измеримое повышение эффективности и более гибкая организация.

В этой статье описаны семь основных причин, по которым телекоммуникационные операторы принимают стратегическое решение о синхронизации данных CRM и OSS.

1. Устранение отказов заказов с помощью точных автоматизированных рабочих процессов

Отказ заказов является основной причиной потери доходов и неудовлетворенности клиентов. Это также является основной причиной разочарования для персонала службы поддержки любого сетевого оператора. Большинство отказов происходит из-за неполных, несогласованных, несовпадающих или неправильно отформатированных данных, передаваемых между системами через API.

Автоматизация рабочих процессов OSS-CRM решает эту проблему путем проверки параметров услуг и информации о клиентах в режиме реального времени. Все обязательные поля заполняются правильно до того, как заказ достигает стадии предоставления. Операторы также могут встроить в рабочий процесс логику на основе правил в качестве механизма перекрестной проверки.

Эти проверки могут сократить объем ручной переработки и значительно снизить количество отклоненных заказов или исключений. Это приводит к более предсказуемым срокам доставки и более высокому уровню удовлетворенности клиентов.

2. Освободите операционные команды от ручной очистки данных

Ручной ввод данных между системами OSS и CRM, также известный как «swivel-chairing», остается одной из самых стойких неэффективностей в телекоммуникационных операциях. Каждый ручной ввод увеличивает риск ошибок, дублирования или задержек. Даже незначительные несоответствия в атрибутах услуг или записях о клиентах могут нарушить последующие процессы, такие как предоставление услуг или выставление счетов.

Автоматизация синхронизации OSS-CRM устраняет эти проблемы, обеспечивая точность первоначального ввода данных на обеих платформах. Это снимает с операционного персонала бремя постоянной очистки данных и позволяет ему сосредоточиться на более важной работе, такой как проектирование услуг, обслуживание клиентов или планирование сети.

Еще более серьезным последствием является не только увеличение объема работ по исправлению данных, но и ситуация, когда заказы достигают состояния «провального», и никто даже не знает об этом (что часто происходит после жалобы клиента, когда услуга не предоставляется в установленный срок).

3. Ускорение закрытия заявок с помощью унифицированных данных об ошибках

Когда поступает сообщение об ошибке в обслуживании, время имеет решающее значение. Однако изолированные системы OSS и CRM вынуждают службы поддержки клиентов запрашивать обновления у технических отделов или обращаться к нескольким панелям управления, что задерживает решение проблемы.

Благодаря автоматической синхронизации данные о сбоях в сети мгновенно передаются на платформы CRM. Это позволяет агентам на передовой линии предоставлять обновления статуса в режиме реального времени, проверять затронутые услуги и эскалировать проблему только в случае необходимости. Результатом является более быстрая сортировка, снижение уровня разочарования клиентов и повышение показателей разрешения проблем при первом обращении.

4. Оптимизация планирования ресурсов с помощью единой видимости

Активация услуги часто представляет собой многоэтапный процесс, который запускается, когда клиент размещает заказ. В идеале многие из этих этапов будут автоматизированы, особенно когда речь идет о выделении сетевых ресурсов для использования в рамках услуги клиента. Эффективное распределение ресурсов требует консолидированного представления доступных запасов, других сетевых активов (таких как порты или доступная пропускная способность), персонала и мощностей сервиса.

Когда данные OSS и CRM фрагментированы, планировщики не имеют полной картины, что приводит к перерасходу или недоиспользованию ресурсов. Это может даже привести к ненужной закупке дополнительного оборудования.

Автоматизированная интеграция обеспечивает доступ в режиме реального времени к информации о доступности операционных ресурсов и данным о клиентах в едином интерфейсе. Это упрощает прогнозирование спроса, планирование деятельности персонала и обеспечение доступности необходимых ресурсов в нужное время. Для растущих операторов такая согласованность имеет важное значение для эффективного масштабирования без ущерба для уровня обслуживания или распределения капитальных затрат (CAPEX).

5. Поддержание целевых показателей SLA с помощью проактивных системных оповещений

В условиях высокой конкуренции в сфере телекоммуникаций выполнение обязательств по SLA является обязательным условием. Даты готовности к обслуживанию (RFS) могут стать ключевым фактором при принятии решения о покупке, когда клиенту срочно нужна услуга.

Когда системы OSS и CRM не синхронизированы, становится сложнее своевременно обнаруживать задержки в обслуживании, снижение производительности или сбои, чтобы вовремя вмешаться.

Интеграция/согласование OSS-CRM в режиме реального времени может служить механизмом раннего предупреждения. Автоматические оповещения уведомляют команды, когда пороги (например, пропускная способность сети или даты RFS) находятся под угрозой нарушения (т. е. в опасном состоянии), что позволяет быстрее реагировать и восстанавливать работу. Благодаря точным, синхронизированным данным показатели SLA отслеживаются непрерывно и надежно, что делает управление производительностью проактивным и прозрачным.

6. Сокращение потерь доходов с помощью расширенной сверки счетов

Находясь в конце процесса выполнения, точность выставления счетов может быть «канарейкой в угольной шахте» — она напрямую связана с тем, насколько хорошо данные об услугах проходят через остальную часть операционного стека. Разъединенные системы OSS и CRM часто приводят к пропуску платежей, несоответствию периодов выставления счетов, неверному отслеживанию статусов заказов (например, перемещения, добавления, изменения и т. д.) или невыставленным счетам за использование.

Автоматизация гарантирует, что активации, изменения и прекращения услуг мгновенно отражаются в среде биллинга и других частях стека решений OSS/BSS. Благодаря усовершенствованным процессам сверки операторы могут автоматически перепроверять записи об услугах, операционные состояния, данные об использовании и счета, чтобы своевременно выявлять несоответствия. Это не только повышает надежность доходов, но и укрепляет доверие клиентов за счет сокращения споров по счетам. Кроме того, это помогает сократить количество запросов по биллингу, которые создают ненужную нагрузку на операционную команду.

7. Упрощение аудита с помощью согласованных системных данных

Требования к соблюдению нормативных требований в сфере телекоммуникаций (например, конфиденциальность) подвергаются все более тщательному контролю, поскольку коммуникации становятся все более важными услугами в современном обществе. Это особенно актуально в связи с расширением услуг в различных юрисдикциях и нормативных рамках. Ручная подготовка к аудиту в разрозненных системах требует много времени и чревата ошибками.

Благодаря автоматизации синхронизации данных между OSS и CRM операторы могут создать чистые, согласованные цепочки данных, которые поддерживают прозрачность регулирования (и, в более общем плане, аналитические задачи). Все взаимодействия с клиентами, изменения услуг и действия по выставлению счетов поддаются отслеживанию, что сокращает время подготовки к аудиту и снижает риски.

Заключение

Автоматизация между OSS и CRM традиционно поддерживалась в рамках отдельных операционных систем. Одна из них ориентирована на клиентов, а другая является бэк-офисным решением. Однако в настоящее время редко возможно оставлять эти системы работать изолированно. Это стратегический фактор, обеспечивающий жизненно важный, приносящий доход, сквозной рабочий процесс, который опирается на эффективные операции, точное выставление счетов, более быстрое предоставление услуг и масштабируемый рост.

Телекоммуникационные операторы, которые внедряют синхронизацию в режиме реального времени, не просто оптимизируют внутренние рабочие процессы. Они закладывают основу для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения ценности бренда и долгосрочной прибыльности.

Узнайте, как SunVizion Billing & CRM, Service Order Management и решения OSS, такие как Network Inventory, предоставляют надежные, предварительно интегрированные возможности для обеспечения бесперебойной автоматизации OSS-CRM в режиме реального времени.