Шаг 1: Прием заказа клиента через каналы BSS

Путь начинается с размещения заказа клиентом. Этот процесс может быть инициирован через ряд различных каналов. Это может быть портал самообслуживания, мобильное приложение, колл-центр, физический магазин или даже через менеджера по работе с корпоративными клиентами. В современных средах OSS / BSS система поддержки бизнеса (BSS) является компонентом, ориентированным на клиента, который позволяет принимать заказы клиентов и преобразовывать их в структурированные запросы. В связи с большим объемом обрабатываемых заказов ключевую роль играет повторяемость. Центральный каталог услуг помогает обеспечить соответствие каждого заказа заранее определенному продукту или услуге, создавая согласованность и снижая неоднозначность. Этот шаг имеет решающее значение, поскольку ошибки на этапе ввода могут повлиять на весь процесс выполнения заказа.

Шаг 2: Проверка и дополнение данных заказа

После регистрации заказ проходит проверку на точность и полноту. Это включает в себя проверку права клиента на получение услуги, проверку технической осуществимости и обеспечение возможности предоставления запрашиваемой услуги в обещанные сроки. Затем данные заказа обогащаются. На этом этапе добавляются дополнительные сведения, такие как местоположение услуги, пропускная способность и оборудование клиента. Стандартизируя проверку и обогащение, операторы снижают риск потери заказов и повышают скорость выполнения.

Шаг 3: Разбиение заказов на задачи активации

Заказы клиентов обычно формулируются в деловом стиле, но затем их необходимо перевести в технические инструкции для передачи в нижестоящие системы и сети. Это достигается с помощью процесса, известного как разбиение заказов. Каждая из этих небольших единиц выполнения сопоставляется с конкретной услугой, ресурсом или задачей конфигурации, обеспечивая соответствие между тем, что приобрел клиент, и тем, как сеть его предоставляет. В мультитехнологичной среде этот этап гарантирует, что заказы правильно направляются по фиксированным, мобильным и облачным доменам, а также по вспомогательным ИТ-системам, таким как Network Inventory.

Шаг 4: Координация выполнения заказов между доменами

Координация является сердцем управления заказами на услуги. Механизм рабочего процесса координирует задачи между различными компонентами OSS, такими как сетевой инвентарь, управление конфигурацией и системы управления персоналом. Это обеспечивает координацию и устранение всех зависимостей. Например, одна из действий по заказу на услугу может включать планирование визита инженера на место для выполнения настройки на объекте клиента, прежде чем можно будет активировать логическую услугу. Современные инструменты координации также обрабатывают сценарии с участием нескольких поставщиков и доменов, когда один заказ клиента может затрагивать несколько различных сетевых уровней. Без координации выполнение заказов становится фрагментированным, что приводит к задержкам и более высокой частоте ошибок. Инструменты координации позволяют координировать, планировать и обрабатывать одновременно множество услуг и составляющих их действий разными людьми в сети оператора.

Шаг 5: Активация услуг через системы провижининга

После оркестрации задачи переходят в фазу активации. Здесь системы провижининга отправляют команды системам управления сетью (NMS), системам управления элементами (EMS) и даже непосредственно сетевым элементам (NE). Эти команды резервируют и настраивают логические и физические ресурсы в сети. Например, заказ широкополосного доступа может потребовать назначения IP-адресов, настройки узлов доступа и включения оборудования на территории клиента. Автоматизация играет важную роль на этом этапе, сокращая ручное вмешательство и ускоряя время предоставления услуги. Точная активация гарантирует, что сеть предоставляет именно ту услугу, которую заказал клиент, со всеми запрошенными функциями.

Шаг 6: Мониторинг, проверка и обработка исключений

Даже в самых хорошо спроектированных процессах могут возникать ошибки, также известные как «сбои» процесса. Непрерывный мониторинг гарантирует, что каждая задача в рабочем процессе выполняется успешно. Затем проводится проверка услуги, чтобы убедиться, что активированная услуга соответствует стандартам производительности и договорным SLA. Если возникают проблемы, такие как сбой команды предоставления, активируются механизмы обработки исключений. Передовые платформы OSS используют автоматизацию для повторной попытки выполнения задач или отката изменений, сводя к минимуму риск сбоев в выполнении заказов и неудовлетворенности клиентов. В идеале задачи по обработке ошибок выполняются автоматически, но иногда системы обработки исключений должны инициировать ручные корректирующие действия.

Шаг 7: Замыкание цикла с обновлениями жизненного цикла и инвентаризации

Последним шагом процесса активации услуги является обеспечение того, чтобы все системы отражали вновь активированную услугу. OSS обновляет сетевую инвентаризацию с точным распределением ресурсов, а BSS синхронизирует записи о клиентах и счетах. Это обновление с замкнутым циклом гарантирует согласованность между операционными и коммерческими доменами.

Часто в конце процесса активации необходимо выполнить ряд дополнительных действий. Отчетность и аналитика обеспечивают прозрачность процессов. Например, ключевые показатели эффективности, такие как среднее время выполнения и коэффициент отказов по заказам. Отслеживая эти показатели, операторы могут постоянно совершенствовать и оптимизировать свои процессы управления заказами на услуги.

Почему это важно для операторов связи

Хорошо отлаженный и эффективный жизненный цикл заказа на услуги — это больше, чем операционная необходимость. Он может стать конкурентным преимуществом. Клиенты все чаще ожидают практически мгновенной активации, а операторы сталкиваются с необходимостью быстро запускать новые услуги. Фрагментированный или подверженный ошибкам процесс выполнения заказов напрямую влияет на доходы, качество обслуживания клиентов, опыт сотрудников и репутацию бренда. Стандартизировав эти семь операционных шагов, операторы могут ускорить предоставление услуг, обеспечив при этом надежность, качество и эффективность.

SunVizion Service Order Management оптимизирует весь жизненный цикл, от приема заказа до активации услуги. Он легко интегрируется с вашими системами BSS и OSS, обеспечивая сквозную координацию, мониторинг в реальном времени и автоматическую обработку исключений. Это снижает количество отказов, ускоряет выполнение заказов и гарантирует точную доставку каждого заказа. В сочетании с такими модулями, как Network Inventory и Network Configuration Manager, SunVizion позволяет операторам преобразовать предоставление услуг в оптимизированный, полностью автоматизированный и ориентированный на клиента процесс.

Жизненный цикл заказа услуг в телекоммуникационной отрасли — это сложная, но жизненно важная функция. Следуя этим семи шагам, операторы могут перейти от фрагментированных процессов к беспрепятственному автоматизированному выполнению. Результатом является более быстрое выведение продукта на рынок, повышение операционной эффективности и улучшение качества обслуживания клиентов. Одним словом, это двигатель, который обеспечивает операторам окупаемость инвестиций в сетевую инфраструктуру.