В организации есть только две категории ролей – непосредственное обслуживание клиента или обслуживание того, кто этим занимается (т.е. работающих с клиентами сотрудников собственной компании).
Сказанное выше применимо к OSS и BSS. Эти системы обеспечивают поддержку обеих ролей обслуживания.
Роли OSS и BSS
BSS, как правило, сосредоточены на поддержке бизнес-аспекта операций, в т.ч. действий по управлению работой с клиентами, формированием счетов и доходами. Иначе говоря, эти системы предназначены для поддержки функций, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов.
OSS обычно фокусируются на поддержке технических операций, таких как управление сетью, предоставление услуг и отслеживание производительности. Эти инструменты более опосредованы/бэк-офисны по своей природе и обеспечивают предоставление поддержки специалистам и инструментам BSS, обслуживающим клиентов напрямую.
Как OSS и BSS влияют на клиентский опыт?
Прямо или косвенно, OSS и BSS оказывают широкое, комплексное влияние на клиентский опыт.
К примеру, OSS может существенно помочь в обеспечении надежности и эффективности технической инфраструктуры компании, что является необходимым условием высокой оценки клиентами предложений поставщика услуг. Кроме того, OSS обменивается информацией с BSS, что позволяет специалистам по работе с клиентами получать информацию, необходимую для предоставления точных и своевременных ответов при возникновении у абонентов вопросов и поступлении клиентских запросов.
В отличие от ряда других секторов экономики, большинство клиентов предпочитает не иметь контактов с представителями оператора сети на протяжении практически всего жизненного цикла услуги. Абоненты хотят лишь одного: пользоваться услугой без каких-либо препятствий и без прямого взаимодействия с ее поставщиком. Они хотят иметь дело с персоналом оператора только в определенных, ограниченных ситуациях на протяжении всего периода клиентской истории.
Такие ситуации могут носить как положительный, так и отрицательными характер. Примером первых могут служить новые заказы, перемещения и изменения, ко вторым относятся снижение качества услуг, переход в другую сеть или отказ от сервисов. Независимо от характера событий, ключевое значение для клиента имеют гладкость, скорость и эффективность взаимодействия с представителями оператора.
Идеальный клиентский опыт: как его достичь?
Для обеспечения бесперебойной, быстрой и эффективной работы, OSS и BSS оператора (равно как и взаимодействие между ними) также должны характеризоваться бесперебойностью, скоростью и эффективностью. Фактически, OSS и BSS могут играть ключевую, определяющую роль в обеспечении идеального клиентского опыта.
Достичь этого гораздо сложнее, чем может показаться на первый взгляд. Необходимо учитывать множество меняющихся компонентов OSS и BSS, в том числе аспект взаимодействия между данными системами. Автоматизация и интеграция становятся основным фактором обеспечения надежности и повторяемости сквозных операций, играя ключевую роль в процессах обработки оператором клиентских запросов и предоставлении быстрых и точных ответов на вопросы абонентов. Кроме того, такие характеристики необходимы для координирования ресурсов с целью максимальной оптимизации требуемых действий. Они также играют ключевую роль в улучшении коммуникации и взаимодействия в самой организации, облегчая совместную работу сотрудников и повышая качество обслуживания клиентов.
При этом процессы автоматизации и интеграции может характеризовать чрезвычайная сложность и ресурсоемкость. Даже самые незначительные проблемы способны отрицательно сказаться на бесперебойности, скорости и эффективности обслуживания клиентов. Наличие комплекса OSS и BSS, предварительно интегрированного на всех уровнях, как в системе SunVizion, является бесспорным преимуществом: интеграция этих систем уже проверена и доработана многими операторами сетей с использованием многочисленных и разнородных сетевых сценариев.
Кроме того, системы могут использоваться для сбора и анализа данных о предпочтениях и действиях абонентов. Это позволяет операторам адаптировать свои продукты и услуги для лучшего удовлетворения потребностей клиентов. В идеале анализ и обработка данных происходят «за кулисами», без необходимости явного вмешательства в функционирование клиента (и без распространения конфиденциальной или закрытой информации).
Один инструмент для прямого и опосредованного взаимодействия с клиентом
Объединение и поддержка прямых и косвенных функций взаимодействия с клиентами в едином наборе данных дает операторам еще одно неоспоримое преимущество. Вместо необходимости трудоемкого сбора данных из разрозненных систем, извлечь глубокие выводы и определить требующие усовершенствования области клиентского опыта можно на основании уже имеющегося в системах согласованного набора данных.
Работая в комплексе, решения ОSS и BSS, подобные SunVizion, обеспечивают платформу, значительно облегчающую обслуживание клиентов, независимо от того, прямо или косвенно отвечает за него ваша система.
