В предыдущей статье этого цикла блогов говорилось о том,  как OSS и BSS влияют на  отказоустойчивость и стресс в организации. По данным, на которые мы ссылались, «…подавляющие 75% [опрошенных] заявили, что больше всего их резервы сопротивляемости истощаются в результате контакта с трудными людьми или с внутренней политикой компании». В статье рассматривалось положительное влияние OSS/BSS на стабильность компании, их помощь в преодолении сложностей, в адаптации к постоянным изменениям, в поддержании работоспособности сетей и качества обслуживания клиентов, независимо от происходящих событий или возникающих проблем.

 

Стратегии OSS и BSS – человеческий фактор в работе телекоммуникационных компаний

В этой статье мы вернемся к вопросу о том, как OSS и BSS могут повлиять на человеческий аспект работы телекоммуникационных компаний. Каждому из нас доводилось испытывать тормозящее и изматывающее воздействие процессов и систем, функционирующих в нашей организации. Мы тратим так много энергии и времени, адаптируясь ко внутренним процедурам и процессам, что у нас не остается сил для успешного внешнего взаимодействия, в том числе с нашими клиентами!

 

В этом контексте стоит упомянуть японскую философию ведения бизнеса, в которой основное внимание уделяется сотрудникам как средству получения каскада преимуществ, в т.ч. повышения производительности компании и роста удовлетворенности клиентов. В секторе телекоммуникаций часто говорится о клиентском опыте (customer experience, CX), показателе лояльности клиентов (net promoter scores, NPS), а также о пользовательском опыте (user experience, UX). К сожалению, зачастую эти понятия упоминаются лишь на словах либо как одна из строк в годовом отчете, на собрании акционеров или в пресс-релизе, посвященном выпуску новой версии продукта.

 

Стабильность кадров как важный аспект эффективности телекоммуникационной отрасли

Упомянутое выше относится и к опыту персонала (employee experience, EX). Компании обещают сместить акцент на обеспечение положительного опыта своих работников, предоставляя им необходимый набор компетенций и ресурсов (и мотивируя их энтузиазм), что в итоге приведет к росту удовлетворенности клиентов. Кроме того, в телекоммуникационной отрасли регулярно говорится о борьбе с нехваткой таланта и квалификации, в настоящее время накладывающей на телекомы ощутимые ограничения. Противодействие оттоку кадров, несомненно, является важным показателем эффективности работы руководителей высшего звена телекоммуникационных компаний.

 

Сигналы недовольства сотрудников

Согласно данным отчета Workday Peakon Employee Voice, в котором анализировались свыше 32 миллионов ответов респондентов из 125 стран, настораживающие признаки неудовлетворенности сотрудников начинают регулярно проявляться за 9 месяцев до принятия ими решения об увольнении. Одним из основных указанных респондентами мотивов является вовлеченность. Доказано, что вовлеченность напрямую связана с чувством удовлетворенности.

Кроме того, специалисты уходят из-за слишком большого количества рутинной работы. В отчете указывается, что «работники, регулярно достигающие успехов в значимых проектах, становятся более творческими, продуктивными и вовлеченными», а также что «люди уходят, когда не видят путей для личного роста».

 

Решения OSS и BSS в обеспечении вовлеченности

Будучи системами, отвечающими за эффективность и автоматизацию, OSS/BSS являются одними из самых значимых инструментов в борьбе с рутинной работой телекоммуникационной компании. Во-первых, они могут избавить от трудоемких, повторяющихся действий, снижающих уровень вовлеченности сотрудников.

 

Высокоавтоматизированные системы предназначены для того, чтобы позволить операторам сосредоточиться на самом главном, то есть на решении творческих и продуктивных задач, вызывающих у них чувство удовлетворенности.

Рассматриваемая в техническом и человеческом аспектах, эффективно управляемая OSS/BSS может повысить бесперебойность работы компании в целом. Конечно, OSS/BSS не решит всех проблем, таких как несовершенный менеджмент, отсутствие возможности обсуждения оплаты труда, премии или иных бонусов. Однако, принимая во внимание десятки должностных единиц телекомов, непосредственно взаимодействующих с инструментами OSS и BSS, выверенные системы операционной поддержки способны напрямую и в широком масштабе влиять на уровень вовлеченности персонала организации.

 

Продуманные OSS/BSS могут помочь как в генерировании содержательных, творческих и продуктивных проектов, так и в организации текущей деятельности компании. И напротив, при недостаточной оптимизации они могут стать источником разочарования сотрудников, лишая их желания работать, и тем самым способствуя повышению риска оттока кадров.